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通信网络“铿锵哨兵”的感人故事

时间:2018-09-14 12:54 点击:
通信网络“铿锵哨兵”的感人故事-科技频道-和讯网

为民服务 创先争优之“移动服务之星”

通信网络“铿锵哨兵”的感人故事

通信网络“铿锵哨兵”的感人故事

为民服务 创先争优之“移动服务之星”

  编者按:

  从建国初期“楼上楼下,电灯电话”的家庭梦想,到当今移动通信“无处不在,无所不能”的现实,再到呼之欲出的“手机互联网”、“物联网”等规模化运用,我们欣喜地看到,中国信息化建设的蓝图正在一步步变为现实。

  这些跨越的背后,除了有坚实的科技力量支撑,优质贴心的客户服务也功不可没。多少个日日夜夜,承载了多少汗水与泪水,欢欣与感伤,委屈与彷徨……艰难困苦,玉汝于成,昔日的奋力拼搏换来今天的辉煌成就,昔日的艰苦经历化作今天的甜蜜记忆,最终凝聚成海南移动人“改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作”的企业精神,一笔无价的财富。

  通信网络“铿锵哨兵”的感人故事

  走近海南移动网络维护监控团队

  “不经历风雨,怎么见彩虹”

  “这是我们的监控中心,全省所有移动通信设备的运行情况,都可以在这个大屏幕上一目了然。”林明珠带着笔者走进监控室的监控中心,正对门墙上的大屏幕上显示着“2013年元旦保障”几个大字,监控室的工作人员都正紧张地紧盯电脑屏幕忙碌着,电话声此起彼伏。

  林明珠是中国移动海南公司网络维护中心监控室的经理,员工私下都亲切地喊她“珠姐”,在大家眼里,她更像是这个大家庭的家长。面对着笔者和镜头,她有些腼腆,“但我工作严厉的时候还是很"吓人"的。”林明珠笑着说。

  2002年,林明珠进入海南移动,一直在核心交换式业务维护科室担任班组长。2011年9月份升任监控室经理。“刚过来一个月,还没完全熟悉情况,上来就赶上一场硬仗!”林明珠娓娓道来。

  2011年9月底到10月初,海南连遭“纳沙”、“海棠”、“尼格”3个强台风袭击,全省受灾严重。塌方、洪水、山体滑坡、道路中断、光缆砸断、断水断电,各种险情不断,林明珠仍记忆犹新。“我们最怕的就是供电所停电,基站无法运转。”林明珠说。

  当时,林明珠陪同公司领导日夜守在监控室统一调度指挥。“压力实在山大!”林明珠说,从班组长到经理的工作内容变化很大,责任也被无穷放大,“更何况我还是刚刚上任不到一个月,对监控室的工作流程还不是非常熟悉。”

  临危不乱、处事沉着的性格在关键时刻帮了林明珠大忙。她立即调动监控室的所有力量日夜坚守,组织相关科室、分公司处理各种故障和险情,圆满地完成了这次抗台风任务。当时由于实在太忙,林明珠不仅没有时间照料家里,连6岁的孩子也完全顾不上了。

  这场“攻坚战”也给林明珠留下了成长的“印记”。她以前从来不长痘痘,那段时间脸上可谓“此起彼伏”,更“恐怖”的是,由于压力太大,她一头乌黑的头发,冒出了些许白发,整个人都憔悴了。“照照镜子,自己都觉得惨不忍睹。”林明珠说。

  不经历风雨,怎么见彩虹?故障处理流程如何走,信息如何发布,如何组织协调指挥调度各个科室……自己真正经历过才会留下很深刻的印象,经过这场硬仗的历练,林明珠将监控室的所有工作和事情都理顺了。“现在回想,这一切的付出和代价都是值得的,某种意义上我还得"感谢"那次历练。”林明珠笑着说。

  中国移动海南公司网络维护中心监控室,是海南移动这艘“大船”的“瞭望哨”以及整个网络维护的“信息枢纽”。自始至终伴随着他们的都是各种险情、风险、故障、投诉……哪里遇到这些问题,监控室需要第一时间发现、分析并解决。

  监控室一共有47名员工,40%左右的员工是刚工作一、两年的年轻人。青春本应该是火热的,青春更应该是丰富多彩的,但对这群年轻人来说,天天面对的是监控屏幕和投诉电话,天天伴随的是告警和麻烦。

  “把告警声当作音乐声”

  除了自然灾害会对通信网络造成影响,每逢元旦、中秋、春节、欢乐节等重大节庆日,海南各重大活动的人流密集区也可能会对网络负荷产生冲击。这就需要提前进行统一调度和部署,根据预测,对核心网和所有设备进行扩容和优化。

  “预案到位,备件到位,人员到位,一旦出现紧急情况,可以及时进行处理。”林明珠说。客户每一次和家人的联系、和朋友的沟通,背后实际上都有着监控团队的努力和付出。

  监控室主要业务有投诉和监控两大块。一方面负责网络疑难投诉的处理和管理,一方面负责全网7×24小时的集中监控。“监控量和投诉量确实很大,而且故障、投诉处理要求做到细、严、精、密。”林明珠说。

  7×24小时集中监控意味着监控室任何时候都有人值班,更意味着枯燥与压力告警声此起彼伏,电话声接二连三。“大家非常辛苦,每天都是三班倒。”林明珠说,“公司的人不一定知道我们是谁,但都知道63408是故障处理电话,63409是投诉处理电话,通过这两个号码,不管是哪天,不管任何时候,永远都能找到我们。”在每次紧张的保障工作结束后,常常是已经到了午夜,大家才露出欢悦的笑容。监控人就是这样,用实际行动践行着企业核心价值观,时刻坚守在一线,诉说着一种叫作“感动”的力量。

  “我们都把告警的声音当成音乐,必须以积极的心态面对工作。”监控室监控组组长张骑超说,“心情再不好,也不能把脾气带到工作上。”

  林明珠“带队伍”有一套自己的方法,她觉得不能让员工“默默无闻”,更不能让员工工作情绪低落。她要求员工在接听电话时先“自报家门”。“您好,我是监控室某某。”林明珠说,这样公司各个部门会知道63408、63409背后的他与她,知道每个员工的服务和技能水平,更重要的是提升员工的自信心和责任心。

  为了给员工释放工作压力,监控室还在办公区设置了一个“阳光长廊”,员工可以在那喝咖啡调解心情,打拳击释放压力,并经常组织开展羽毛球、唱歌等活动,激发员工的团队精神。

  “我们和公司一起成长”

  监控团队是一支年轻的队伍。年轻人多,思维敏捷,接受新生事物快,监控室平时都号召员工从自身做起,多发挥主人翁的精神,好点子、好办法层出不穷。

  如何积极创新监控手段,如何更及时发现和处理告警和故障,如何让自己和公司一起成长,成为监控团队不懈的追求目标。

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